Comprar pela internet se tornou parte da rotina de muitos consumidores. Com poucos cliques, é possível adquirir roupas, eletrônicos, móveis, cursos, serviços e diversos outros produtos.
Mas também é comum que, depois da compra, surja uma dúvida: posso desistir?
Talvez o produto não tenha correspondido às expectativas, talvez a descrição não fosse tão clara ou talvez o consumidor simplesmente tenha mudado de ideia. Para essas situações, o Código de Defesa do Consumidor prevê o chamado direito de arrependimento.
O que é o direito de arrependimento?
O direito de arrependimento é a possibilidade de o consumidor desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, sem precisar apresentar justificativa.
Na prática, isso significa que, em compras realizadas pela internet, telefone, aplicativo, catálogo ou venda em domicílio, o consumidor tem um prazo legal para avaliar melhor a contratação.
Esse direito está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece o prazo de 7 dias para desistência quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial.
Por que esse direito existe?
Nas compras presenciais, o consumidor geralmente consegue ver o produto, tocar, comparar tamanho, cor, material e tirar dúvidas diretamente com o vendedor.
Já nas compras online, a decisão costuma ser tomada com base em fotos, descrições, avaliações e informações disponibilizadas pela loja.
Por isso, a lei garante um período de reflexão. É como se o consumidor tivesse uma chance de dizer: “recebi, analisei melhor e não quero ficar com isso”.
Qual é o prazo para se arrepender de uma compra online?
O prazo é de 7 dias.
Esse prazo pode ser contado:
- da data de recebimento do produto;
- ou da assinatura do contrato, no caso de serviços.
Em uma compra de produto pela internet, o mais comum é que o prazo comece a contar quando o consumidor recebe o item em sua casa.
Por exemplo: se o produto chegou em uma segunda-feira, o consumidor deve observar o prazo de 7 dias a partir desse recebimento para comunicar a desistência.
O consumidor precisa explicar o motivo da desistência?
Não.
Dentro do prazo legal, o consumidor não precisa justificar o arrependimento.
Isso quer dizer que a loja não pode exigir uma explicação como condição para aceitar a devolução. O motivo pode ser simples: o produto não agradou, a cor parecia diferente, o tamanho não serviu ou o consumidor apenas reconsiderou a compra.
O ponto principal é que a solicitação seja feita dentro do prazo de 7 dias.
A empresa deve devolver o dinheiro?
Sim.
De acordo com o parágrafo único do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, se o consumidor exercer o direito de arrependimento, os valores pagos devem ser devolvidos.
Em regra, essa devolução deve abranger o que foi pago na compra, incluindo valores relacionados à contratação.
Além disso, o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, prevê que o fornecedor deve informar meios adequados para o exercício do direito de arrependimento e permitir que ele seja exercido pela mesma ferramenta usada para a contratação, sem prejuízo de outros meios.
Como exercer o direito de arrependimento na prática?
O consumidor deve comunicar a empresa dentro do prazo legal.
Para evitar problemas, é recomendável:
- fazer a solicitação por escrito;
- guardar e-mails, protocolos, mensagens e prints;
- anotar datas de recebimento e de solicitação;
- seguir as orientações da empresa para devolução do produto;
- preservar o produto e seus acessórios, sempre que possível.
O ideal é que o consumidor tenha alguma prova de que pediu a desistência dentro do prazo.
A loja pode negar o direito de arrependimento?
Em compras online comuns, a loja não pode simplesmente negar o direito quando o pedido é feito dentro do prazo legal.
Também não é adequado criar obstáculos excessivos, como dificultar canais de atendimento, exigir justificativas desnecessárias ou deixar de informar claramente como o consumidor deve proceder.
O comércio eletrônico deve disponibilizar informações claras sobre atendimento, troca, devolução e arrependimento, conforme as regras do Decreto nº 7.962/2013.
Direito de arrependimento é a mesma coisa que troca por defeito?
Não. São situações diferentes.
O direito de arrependimento ocorre quando o consumidor desiste da compra feita fora da loja física, mesmo que o produto esteja em perfeito estado.
Já a troca ou reparo por defeito envolve produto com problema, mau funcionamento ou vício de qualidade. Nesse caso, aplicam-se outras regras do Código de Defesa do Consumidor, especialmente aquelas relacionadas à responsabilidade do fornecedor por vícios do produto ou serviço.
Em resumo:
- arrependimento: o consumidor não quer mais o produto ou serviço;
- defeito: o produto ou serviço apresentou problema.
E se a compra foi feita em loja física?
Em compras feitas presencialmente, o direito de arrependimento do artigo 49 do CDC, em regra, não se aplica automaticamente.
Isso porque a lei trata das contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.
Na loja física, se o produto não tiver defeito, a troca por gosto, tamanho, cor ou arrependimento geralmente depende da política interna do estabelecimento.
Por isso, antes de comprar presencialmente, é importante perguntar sobre as condições de troca e guardar comprovantes.
O que fazer se a empresa não respeitar o direito de arrependimento?
Se a empresa se recusar a cumprir o direito de arrependimento, o consumidor pode reunir documentos e buscar os canais adequados de solução.
Entre os documentos importantes estão:
- nota fiscal;
- comprovante de pagamento;
- confirmação do pedido;
- data de entrega;
- protocolos de atendimento;
- e-mails e mensagens trocadas com a empresa;
- prints da oferta e das condições anunciadas.
Com essas informações, o consumidor pode procurar orientação junto aos órgãos de defesa do consumidor ou buscar avaliação jurídica para entender quais medidas são cabíveis.
Conclusão
O direito de arrependimento é uma proteção importante para quem compra pela internet.
Quando a compra é feita fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir em até 7 dias, sem precisar justificar o motivo, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Para evitar prejuízos, é essencial agir dentro do prazo, registrar a solicitação e guardar todas as provas da compra e da comunicação com a empresa.
Em caso de dúvida sobre compras online, devoluções, reembolsos ou negativa da empresa, é recomendável buscar orientação jurídica especializada.
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